service quality

hiii

sekarang saya mau sharing tentang service quality , pasti sudah tau kan ya service quality itu yaitu kualitas pelayanan
jadi disini saya mengukur kualitas pelayanan pada e-marketplace dengan menggunakan analisis gap dan digambarkan dalam importance performance matrix

sekarang saya jelasin tentang kualitas pelayanan dulu  yaaa ...
Kualitas Pelayanan  (Service Quality)
Pengertian Quality (Kualitas)

            Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis atau keseluruhan ciri serta sifat yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan akan kebutuhan yang tersirat.
Pengertian Service (Pelayanan)

Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Menurut Kotler dan Keller (2009) service adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service adalah seluruh aktifitas, tindakan, kinerja ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud, yang dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apapun.
Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.Menurut Arief (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Menurut Usmara (2008) kualitas pelayanan adalah suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Roderick, James dan Gregory (2008) dalam jurnalnya menyatakan bahwa service quality adalah tingkat-tingkat ukuran atas kualitas pelayanan yang diasumsikan berhubungan dengan perkembangan harga. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service quality adalah suatu tingkat ukuran akan keunggulan yang diharapkan atas kualitas pelayanan yang dihubungkan dengan perkembangan harga atau tingkat perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen untuk menjadi pengendali perkembangan harga.

Karakteristik Service

Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok pada service yang membedakannya dengan produk barang, yaitu:

·         Intangibility : Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha.

·         Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

·         Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

·         Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Dimensi Service Quality

                Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima indikator pokok kualitas layanan, yaitu:

·         Tangible Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.

·         Realible Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

·         Responsiveness Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

·         Assurance Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.

·         Emphaty Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

e-marketplace

Hello saya mau share tentang tesis saya yaitu tentang e-marketplace lebih tepatnya saya menganalisis service quality di e-marketplace indonesia tapi perusahaannya rahasia yaaaah hee

sebenarnya apa sih itu e-marketplace ????

 e- Marketplace adalah pasar virtual di mana pembeli dan pemasok bertemu untuk bertukar informasi tentang produk dan layanan penawaran, dan untuk bernegosiasi dan melakukan transaksi bisnis (Archer dan Gebauer 2000). Selanjutnya, di era internet dan dengan munculnya teknologi informasi dan komunikasi baru, marketplace adalah sistem informasi berbasis web, di mana beberapa pemasok dan beberapa pembeli dapat melakukan transaksi bisnis melalui internet (Russ 2001, 2) . Marketplace menggunakan teknologi Internet dan standar untuk mendistribusikan data produk dan untuk memfasilitasi transaksi online (Segev dan lain-lain 1999, 138).

e-Marketplace merupakan media online berbasis internet (web based) tempat melakukan kegiatan bisnis dan transaksi antara pembeli dan penjual. Pembeli dapat mencari supplier sebanyak mungkin dengan kriteria yang diinginkan, sehingga memperoleh sesuai harga pasar.Sedangkan bagi supplier/penjual dapat mengetahui perusahaan-perusahaan yang membutuhkan produk/jasa mereka.Keberhasilan e-marketplace tergantung pada keuntungan bersih yang dirasakan pembeli dan pemasok. Dari sudut pandang ekonomi biaya transaksi, teknologi informasi membantu untuk mengurangi biaya transaksi, risiko, dan mengkoordinasikan biaya e-marketplaces (Clemons dan lain-lain 1993).

Nah sekarang tinjauan pustaka saya tentang e-marketplace.....

Berdasarkan penelitian Hanyang Luo, Xudong lin, Sai Wang (2010) terhadap 318 responden dalam mengetahui kepercayaan pada C2C E-marketplace salah satu faktornya  yaitu Persepsi efektivitas layanan pihak ketiga escrows bisa memecahkan banyak masalah ketidakpastian bagi pembeli dan membangun kepercayaan di marketplace. Efektivitas layanan pihak ketiga escrows mampu menjamin bahwa transaksi penjual dan pembeli di marketplace akan terpenuhi sesuai dengan kepercayaan pada C2C E-marketplace.

Menurut Janita dan  Miranda (2013) kualitas pelayanan sangat penting diimplementasikan pada e-marketplace dengan empat faktor yaitu realibility dan privacy, efisiensi, value added service, dan information usefulness.  Dasar dari penelitian ini adalah analisis data empiris yang disediakan oleh 197 pengguna e-marketplace Spanyol. Semua variabel diambil memiliki dampak positif yang signifikan pada variable, khususnya variable keandalan dan privasi menjadi pengaruh terbesar untuk meningkatkan layanan yang diberikan kepada pengguna.

Pada penelitian Hongxiu Li dan Reima Suomi (2009) dalam mengukur service quality pada e-marketplace yaitu dengan mengusulkan 8 skala dimensi yaitu  Situs Web desain, kehandalan, pemenuhan, keamanan, daya tanggap, personalisasi, informasi dan empati.

Pada penelitian Gwo-Guang Lee dan  Hsiu-Fen Lin (2005) analisis menunjukkan bahwa dimensi desain situs web, keandalan, responsif, dan kepercayaan mempengaruhi kualitas layanan secara keseluruhan dengan dilakukan survei 297 konsumen online bookstore yang digunakan untuk menguji model penelitian

sampai disini dulu yaaah 

Gbu all 

M'COME BACK

Hello blogger

saya senang rasanya bisa kembali lagi

maap banget hampir 4 tahunan saya tidak aktif

banyak sekali manis pahit kehidupan saya selama 4 tahun terakhir

dari jatuh cinta patah hati sampai akhirnya bangkit lagi (baru saja)

dan sekarang saya sudah menyelesaikan pendidikan S2 saya puji Tuhan tinggal wisuda jurusan MMSI (magister manajemen sistem informasi)

mudahan kedepan saya bisa share tentang sistem informasi yaaah

Gbu