Hai kali ini saya membahas mengenai gap analysis ini merupakan analisis yang saya gunakan pada tesis saya ,.,langsung saja yaaaah apa sih itu analisis Gap ???
Menurut pendapat Ray, R. (2011, p163), Gap Analysis
merupakan analisis kesenjangan antara daftar kebutuhan bisnis, yang diakibatkan
oleh berbagai alasan. Sehingga dibutuhkan suatu upaya untuk mengidentifikasi
bagian mana yang ternyata mungkin memiliki gaps, sebab mustahil untuk menemukan
suatu bagian yang 100% fit atau sempurna.
Mengacu pada pendapat dari Bens, I. (2011, p160),
Gap Analysis memiliki arti yaitu mengidentifikasi langkah-langkah yang hilang,
yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Gap Analysis adalah alat perencanaan
yang menciptakan pandangan bersama tentang apa yang perlu dilakukan untuk
menghilangkan kesenjanagan antara keadaan sekarang dan masa depan yang
diinginkan.
Tujuan Gap Analysis Menurut Bens, I. (2011, p160)
berpendapat bahwa tujuan dari Gap Analysis adalah untuk mendorong review
realistis dari sekarang dan membantu mengidentifikasi halhal yang perlu
dilakukan untuk sampai pada keinginan masa depan. Gap Analysis bertujuan untuk
mengevaluasi kebutuhan pengguna terhadap sistem dan mengidentifikasi apakah ada
fit atau gap antara kebutuhan dan pengguna dengan sistem. Fit berarti kebutuhan
(requirement) terpenuhi oleh sistem. Sedangkan Gap berarti kebutuhan
(requirement) tidak terpenuhi oleh sistem.
Tujuan dari Fit
Gap Analysis adalah:
1.
Mengumpulkan requirement dari
perusahaan.
2.
Langkah awal untuk menentukan
penyesuaian (customization) yang diperlukan.
3.
Memastikan sistem yang baru memenuhi
kebutuhan proses bisnis perusahaan.
4.
Memastikan bahwa proses bisnis akan
menjadi “best practice”.
5.
Mengidentifikasi permasalahan yang
membutuhkan perubahan kebijakan.
Dalam Model SERVQUAL (singkatan dari service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, V.A. Zeithhaml, dan L.L. Berry. Model
ini meliputi analisis terhadap lima kesenjangan (gap) yang berpengaruh terhadap
kualitas jasa, sebagai penyebab kegagalan service deliver. Adapun kelima
kesenjangan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, 2001:46-48) yaitu:
1.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan
oleh para pelanggan secara tepat.
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi kualitas jasa Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa
yang diinginkan oleh para pelanggan, namun tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu.
3.
Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan
penyampaian jasa Karyawan perusahan mungkin kurang dilatih atau bekerja
melampaui batas dan tidak dapat dan tidak mau untuk memenihi standar.
4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan pernyataan
yang dibuat oleh wakil (representatives) dan iklan perusahaan.
5.
Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan
jasa yang diharapkan
Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry menyusun rumus Kualitas Pelayanan yaitu sebagai berikut:
Q = P – E
Dimana :
Q = Kualitas Pelayanan
Pelanggan
E = Harapan Pelanggan
atas Kualitas Pelayanan
P = Pelayanan yang
sesungguhnya diterima
sudah dulu ya ,. GBU
