Gap Analysis

Hai kali ini saya membahas mengenai gap analysis ini merupakan analisis yang saya gunakan pada tesis saya ,.,langsung saja yaaaah apa sih itu analisis Gap ???
           Menurut pendapat Ray, R. (2011, p163), Gap Analysis merupakan analisis kesenjangan antara daftar kebutuhan bisnis, yang diakibatkan oleh berbagai alasan. Sehingga dibutuhkan suatu upaya untuk mengidentifikasi bagian mana yang ternyata mungkin memiliki gaps, sebab mustahil untuk menemukan suatu bagian yang 100% fit atau sempurna.

Mengacu pada pendapat dari Bens, I. (2011, p160), Gap Analysis memiliki arti yaitu mengidentifikasi langkah-langkah yang hilang, yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Gap Analysis adalah alat perencanaan yang menciptakan pandangan bersama tentang apa yang perlu dilakukan untuk menghilangkan kesenjanagan antara keadaan sekarang dan masa depan yang diinginkan.

Tujuan Gap Analysis Menurut Bens, I. (2011, p160) berpendapat bahwa tujuan dari Gap Analysis adalah untuk mendorong review realistis dari sekarang dan membantu mengidentifikasi halhal yang perlu dilakukan untuk sampai pada keinginan masa depan. Gap Analysis bertujuan untuk mengevaluasi kebutuhan pengguna terhadap sistem dan mengidentifikasi apakah ada fit atau gap antara kebutuhan dan pengguna dengan sistem. Fit berarti kebutuhan (requirement) terpenuhi oleh sistem. Sedangkan Gap berarti kebutuhan (requirement) tidak terpenuhi oleh sistem.

Tujuan dari Fit Gap Analysis adalah:

1.      Mengumpulkan requirement dari perusahaan.

2.      Langkah awal untuk menentukan penyesuaian (customization) yang diperlukan.

3.      Memastikan sistem yang baru memenuhi kebutuhan proses bisnis perusahaan.

4.      Memastikan bahwa proses bisnis akan menjadi “best practice”.

5.      Mengidentifikasi permasalahan yang membutuhkan perubahan kebijakan.

Dalam Model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, V.A. Zeithhaml, dan L.L. Berry. Model ini meliputi analisis terhadap lima kesenjangan (gap) yang berpengaruh terhadap kualitas jasa, sebagai penyebab kegagalan service deliver. Adapun kelima kesenjangan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, 2001:46-48) yaitu:

1.      Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan oleh para pelanggan secara tepat.

2.       Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, namun tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.

3.      Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian jasa Karyawan perusahan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat dan tidak mau untuk memenihi standar.

4.      Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan pernyataan yang dibuat oleh wakil (representatives) dan iklan perusahaan.

5.       Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyusun rumus Kualitas Pelayanan yaitu sebagai  berikut:

Q = P – E

Dimana :

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan

E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan

P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima

sudah dulu ya ,. GBU